Saviez-vous que chaque client Qumulo dispose d'une équipe dédiée au succès client (CS)? C'est un peu inhabituel. Ces équipes sont répandues dans les sociétés SaaS traditionnelles telles que Salesforce, mais pas dans les sociétés de stockage d'entreprise traditionnelles. Il y a deux raisons fondamentales pour lesquelles nous le faisons. Le premier concerne l'une des valeurs fondamentales de Qumulo: les clients sont notre champ magnétique. Avoir une équipe CS dédiée est l’une des nombreuses façons d’aider Qumulo à être au plus près de ses clients, à mieux les servir, à anticiper leurs besoins et à leur offrir une expérience incroyable.
L'autre raison est liée à la façon dont Qumulo construit des logiciels. Qumulo utilise une méthodologie de développement et de publication agile qui nous permet d'expédier des versions de logiciels entièrement testées et prêtes à la production toutes les deux semaines. Cela sert les clients en permettant un cycle d'amélioration continue conçu pour répondre rapidement à leurs commentaires. Vous pouvez en savoir plus sur Reason #2 dans un blog demain. Aujourd'hui, je vais me concentrer sur la structure établie par Qumulo pour travailler en étroite collaboration avec les clients et, nous l'espérons, les ravir.
Les éléments constitutifs de l’équipe Customer Success sont nos CSM (Customer Success Managers), la surveillance basée sur le cloud et les communautés d’utilisateurs de Qumulo.
Les CSM sont l'épine dorsale de l'organisation Customer Success chez Qumulo. Les CSM travaillant chez Qumulo étaient tous des professionnels du stockage avec un minimum de 10 d'années d'expérience dans la gestion des empreintes à l'échelle du pétaoctet. Leur expérience va de la gestion du stockage pour Xbox Live à l’exécution d’un laboratoire de calcul haute performance dans un centre de recherche indépendant de l’Université de Washington. Les CSM agissent en tant que point de contact principal du client pour tout ce qui concerne les demandes de support et les questions, les mises à niveau et les commentaires généraux sur le produit. Un des rituels que les CSM effectuent régulièrement pour rester en phase avec chaque client consiste à effectuer des appels d’enregistrement, généralement une fois toutes les deux semaines. Les clients peuvent également interagir avec Qumulo via une chaîne Slack dédiée - une par client - et le site communautaire de Qumulo.
L'un des aspects inhabituels du modèle de support de Qumulo est l'absence du rôle d'ingénieur de support. C'est grâce à notre méthodologie de développement agile. Ce modèle représente un défi pour une organisation de support traditionnelle, qui gère généralement une base de code développée sous un modèle de développement logiciel en cascade.
L’approche de Qumulo est de former une équipe de support composée de CSM et d’ingénieurs logiciels - les mêmes ingénieurs qui construisent réellement le produit. Cette équipe est connue au sein de Qumulo sous le nom de Qston. (Notez que toutes les équipes de Qumulo doivent avoir un «Q» quelque part dans leur nom.) Combiner des CSM avec des ingénieurs présente de nombreux avantages. Les CSM, en tant que praticiens, connaissent très bien le paysage des problèmes et des problèmes de stockage. Ils peuvent être liés à la pléthore de problèmes auxquels les clients sont confrontés. Ils communiquent directement avec le client pour comprendre le problème et travaillent main dans la main avec les ingénieurs qui construisent le produit pour résoudre le problème.
Le service de surveillance basé sur le cloud de Qumulo est une autre excellente ressource pour les clients. Lorsque cette fonctionnalité est activée par les clients, cela permet aux clusters Qumulo des sites clients d’envoyer des mesures de santé à la batterie de serveurs basée sur le cloud de Qumulo. Le type de données envoyées va des mesures de capacité, des IOPS, du débit, des statistiques de lecteur, des thermiques et bien plus encore.
Ces données permettent à l'équipe CS d'être extrêmement proactive dans le traitement des problèmes des clients. Par exemple, une panne de disque entraîne une alerte immédiate et une RMA ultérieure sur le site du client. Les données aident également Qumulo à comprendre comment le produit est utilisé et comment l'améliorer. Par exemple, une analyse des données thermiques collectées sur une période de temps a conduit à un changement de logiciel pour accélérer le régime du ventilateur, réduisant ainsi la température globale du châssis. Ces informations sont également utilisées pour analyser l’usure du disque et, par la suite, peuvent entraîner le remplacement proactif des disques usés.
Collaborer avec les clients
Communiquer et collaborer avec les clients fait partie intégrante de la mission de l'équipe CS. À ce titre, l'équipe a investi dans un groupe d'utilisateurs en ligne principalement axé sur la promotion de la collaboration et de la communication entre Qumulo et ses partenaires et clients. La communauté est fréquemment utilisée par Qumulo pour publier des versions de produits, des articles de base de connaissances (KB) et bien plus encore. De même, les clients et les prospects utilisent le communauté pour poster leurs questions et idée de produits.
L'engagement de Qumulo auprès des clients et des prospects s'étend au-delà des forums en ligne. Les équipes CS et PM co-hébergent un groupe d'utilisateurs, appelé MaxQ. Les événements MaxQ sont généralement organisés une fois par trimestre aux États-Unis. Les développeurs d'applications font également partie intégrante de la communauté de Qumulo. En tant que telle, l’équipe CS a défendu Github référentiel qui s'adresse aux amateurs de développeurs qui souhaitent créer des applications à l'aide des API de Qumulo Core. Le référentiel contient une multitude d'applications telles que:
- An Agent SNMP qui déclenche des événements SNMP tels qu'un noeud ou une perte de disque pour un cluster Qumulo.
- Rapport de stockage quotidiens qui est un outil qui permet aux utilisateurs d'afficher, de filtrer et d'envoyer par courrier électronique des rapports HTML et PDF basés sur l'API Qumulo.
- Quotas doux pour l'allocation de capacité partagée.
- Rsync en parallèle pour une réplication rapide des données.
L'une des activités de l'équipe CS sur une base périodique (trimestrielle) consiste à envoyer une enquête NPS (Net Promoter Score) à la clientèle de Qumulo. NPS est une norme pour mesurer l'expérience client et la fidélité. Un score NPS indique la probabilité qu'un client recommande un fournisseur et est une méthodologie largement adoptée pour évaluer la satisfaction des clients dans tous les aspects de l'interaction avec une entreprise. Les résultats du sondage permettent à Qumulo de suivre l’état de santé général de ses clients et de mesurer l’impact de l’équipe CS sur le maintien de clients très satisfaits et performants.
L'approche tactile de Qumulo résonne bien avec les clients de Qumulo, comme en témoigne un score NPS constamment élevé et les commentaires des clients reçus.
La principale raison pour laquelle Qumulo investit énormément dans une organisation axée sur le succès des clients, c’est simplement que c’est la bonne chose à faire. Qumulo ne vise pas seulement à créer un produit fantastique, mais à offrir aux clients une expérience formidable et à assurer leur succès.
