Comment Qumulo fidélise ses clients et assure sa réussite
Alors que nous achevons un autre cycle d'évaluations du Net Promoter Score (NPS) chez Qumulo, j'ai pris un moment pour réfléchir à ce qu'il faut à une entreprise à croissance rapide comme la nôtre pour maintenir une fidélité client exceptionnelle.
Après des années passées dans le secteur du support et de la réussite client, j'ai observé quelques facteurs clés qui contribuent à notre succès. Mais avant de les aborder, il convient de revenir sur la distinction fondamentale entre Service au client et Succès des clients — un point que nous soulignons avec chaque nouveau membre de notre équipe qui rejoint notre entreprise.
Soutien ou succès : quelle est la différence ?
Dans les modèles traditionnels de support client, l'accent est mis sur la clôture rapide des tickets et, si possible, sur le dissuasion des clients, en évitant les échanges. Les processus et les systèmes sont optimisés pour la rapidité au détriment d'une interaction plus approfondie.
À Qumulo, La réussite client est une philosophie totalement différente.Pour nous, il s'agit de engager les clients dans des conversations significatives et continuesAu lieu de privilégier la conclusion des contrats, nous nous concentrons sur le maintien du lien. Au lieu de réagir, nous privilégions la proactivité et la collaboration avec nos clients pour répondre à leurs besoins.
Nos systèmes et processus reflètent cette philosophie. Nous visons à être proactifs, accessibles et à l'écoute – des qualités qui trouvent un écho particulier auprès de nos clients.
Un modèle de réussite conçu par les clients, pour les clients
L'une des particularités de l'approche de Qumulo est que notre processus de réussite client a été conçu directement par les administrateurs de stockage, et non par les équipes de support. De plus, il ne se limite pas aux seules équipes de service client : c'est un véritable effort collectif de toute l'entreprise.
Cette conception axée sur le client garantit que chaque outil, processus et interaction est adapté à ses défis concrets.
Par exemple :
- Engagement en temps réel : Nos clients nous ont indiqué privilégier une communication immédiate et directe plutôt que l'attente dans les files d'attente. C'est pourquoi nous privilégions les plateformes comme Slack et Microsoft Teams, où ils peuvent obtenir des réponses rapides et pertinentes.
- Résolution de problèmes autonome : Les clients apprécient que leurs problèmes soient pris en charge par des équipes habilitées à agir rapidement. C'est pourquoi nous avons instauré une culture où les ingénieurs et les responsables de la réussite client (CSE et CSM) s'approprient les problèmes et collaborent en temps réel pour les résoudre.
- Transparence et confiance : Les retours d'information ont souligné l'importance d'un dialogue ouvert et continu. C'est pourquoi nous avons fait de l'engagement constant un pilier de notre philosophie : maintenir le dialogue ouvert même après la recherche d'une solution.
Cette approche collaborative, fondée sur le retour d'information, garantit que toutes nos actions répondent aux besoins réels de nos clients. Il ne s'agit pas simplement d'un processus, mais d'un véritable partenariat.
Conversations en temps réel : au cœur de la réussite client de Qumulo
L'une des caractéristiques marquantes de notre approche est l'utilisation d'outils de communication en temps réel tels que Slack et Équipes Microsoft. Bien que ces plateformes ne soient pas traditionnellement associées au support client externe, elles se sont révélées être des atouts majeurs pour favoriser… Des conversations ouvertes et percutantes.
Les clients apprécient l'immédiateté et l'authenticité de cette interaction en temps réel. Qu'il s'agisse de résoudre un problème d'autorisation critique, de remédier à une panne matérielle courante, de répondre à une question pratique ou simplement de partager les photos d'Halloween de leurs enfants, ces plateformes nous permettent d'être présents là où se trouvent nos clients, avec rapidité et une approche personnalisée.
La magie de la « question en deux minutes »
Un parfait exemple de la puissance du support en temps réel est la « question de deux minutes ». Imaginez un client demandant : « Pouvez-vous me rappeler les étapes pour modifier [X] ? » Au lieu de créer un ticket et d'attendre un rappel, il peut simplement nous contacter sur Slack ou Teams.
Voici comment cela se passe :
- Pour le client: L'interaction est rapide et fluide. Ils obtiennent une réponse en deux minutes sans avoir à passer par un système de tickets ni à attendre dans une file d'attente pour être rappelés.
- Pour Qumulo : Il s'agit d'un processus simplifié qui élimine les cycles inutiles, comme les échanges téléphoniques interminables ou les allers-retours par courriel.
Cette approche est particulièrement précieuse pour les problèmes de faible priorité, souvent négligés dans les modèles de support traditionnels. Pourquoi une question de deux minutes devrait-elle nécessiter deux jours de réponse ? En supprimant ces obstacles, nous résolvons les problèmes plus rapidement et renforçons la confiance et la fiabilité de nos relations clients.
Vous voulez voir un exemple concret ? (Veuillez excuser ma tentative de rédaction approximative !)
Les personnes à l'origine du processus : l'équipe formidable de Qumulo
Au cœur du succès de Qumulo se trouve notre équipe dévouée et talentueuse et un produit d'une stabilité incroyable (merci à l'équipe d'ingénierie !). C'est leur engagement, leur expertise et leur souci sincère du bien-être de nos clients qui rendent tout cela possible.
Nos ingénieurs en sécurité client mettent leur expertise technique à profit pour résoudre les problèmes critiques avec rapidité et précision. Parallèlement, nos responsables de la réussite client et nos équipes de services professionnels se mobilisent pleinement pour comprendre les besoins de nos clients et bâtir des partenariats durables fondés sur la confiance et des objectifs communs.
L'équipe Qumulo œuvre avec une mission commune : permettre à nos clients de réussir. Qu'il s'agisse d'une question rapide de deux minutes ou d'un défi complexe et prioritaire, notre équipe met sa passion, son empathie et sa détermination à résoudre les problèmes au service de chaque interaction.
Il ne s'agit pas seulement d'avoir d'excellents systèmes ou outils, il s'agit d'avoir des gens formidables qui ont véritablement à cœur d'apporter une réelle valeur ajoutée à nos clients. C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles ils continuent de choisir Qumulo, de nous confier leurs activités et de nous recommander.
Fidéliser par l'engagement
Chez Qumulo, notre score NPS élevé ne reflète pas seulement la satisfaction de nos clients, il témoigne de notre engagement envers la satisfaction client. loyauté et confiance Nous avons bâti notre succès en privilégiant l'engagement plutôt que la conclusion d'un accord.
- La collaboration plutôt que la résolution : Nous considérons chaque interaction comme une opportunité de renforcer notre relation avec le client, et non comme une simple tâche à accomplir.
- Surveillance proactive et réactivité : Grâce à notre système de surveillance basé sur le cloud et à notre communication en temps réel, nous sommes en mesure de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, créant ainsi un climat de partenariat et de fiabilité.
- Mentalité axée sur le client : Nos systèmes et notre culture, développés avec la contribution directe de nos clients, sont conçus pour garantir que le client se sente soutenu et valorisé.
Pourquoi ça compte
L'une des questions les plus courantes que me posent les clients potentiels est : « C'est génial maintenant, mais est-ce que ça peut évoluer ? » La réponse courte ? Oui.
Nous sommes passés de 1 client à 100 puis à 1 000 sans le moindre effort. Si c'est efficace pour le client, c'est efficace pour Qumulo. Cette convergence d'objectifs garantit la pérennité et l'efficacité de notre processus.Nous avons la ferme intention de poursuivre dans cette voie, en continuant de privilégier l'engagement et la fidélisation de nos clients à mesure que nous nous développons.
En restant fidèles à notre philosophie de réussite client, en misant sur les forces de notre équipe et en évoluant constamment grâce aux retours clients, nous n'obtenons pas seulement d'excellents scores NPS ; nous bâtissons une communauté florissante de clients fidèles. Ces clients nous font confiance et savent qu'ils peuvent compter sur nous à chaque étape. De ce fait, ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs !
Voilà ce qui nous motive chez Qumulo : non seulement notre propre réussite, mais aussi… succès pour nos clientsC’est ainsi que nous mesurons la véritable loyauté et le véritable impact.
Ne vous contentez pas de nous croire sur parole. Évaluations de Gartner Peer Insights proviennent directement de nos clients.
