Remarque: cet article a été publié sur Slack blogue.
Avec Slack Connect, Qumulo crée un programme de réussite client innovant et personnalisé qui résout rapidement les problèmes et génère des fans
Le support client consiste avant tout à résoudre les problèmes des clients. La clé est de fournir un support fiable qui résout ces problèmes rapidement, et offre également une expérience client inspirante, qui peut conduire à la fidélité des clients.
C'est le type de relation client qui passionne Qumulo, une plateforme de données de fichiers cloud native. C'est aussi la raison pour laquelle ils voient un score net de promoteur (NPS) incroyablement élevé chaque trimestre, ce qui reflète la probabilité des clients de recommander la plate-forme. En utilisant Connexion Slack Pour connecter directement les clients aux ingénieurs d'assistance, les équipes de Qumulo collaborent rapidement et en toute sécurité avec les clients, utilisent les données clients et personnalisent chaque interaction.
«Nous pensons qu'en étant de fervents défenseurs de nos clients, ils deviennent de fervents défenseurs de Qumulo», déclare Chris Lisica, le directeur du succès client. «Cet engagement envers le succès de nos clients continue de porter ses fruits tant pour nos clients que pour notre entreprise.»
Au lieu d'une assistance téléphonique lente et impersonnelle, l'équipe de réussite client de Qumulo s'appuie sur Chaînes Slack—Un seul endroit pour partager des fichiers et des messages — pour se démarquer:
- Un score NPS supérieur à 80 pendant sept trimestres consécutifs (50 ou plus est considéré comme excellent)
- Une augmentation de l'engagement client Slack à 88% et un taux de résolution quasi parfait pour les problèmes soulevés dans Slack
- Des sommets sans précédent pour le temps de réponse de l'agent et le temps de résolution
- Amélioration de l'intégration interne pour les responsables de la réussite client (CSM) et les ingénieurs de la réussite client (CSE)
«Nous n'avons jamais été un visage vague derrière le téléphone», dit Mandy Evans, l'un des CSM de Qumulo. «Au lieu de cela, nous nous associons aux succès de nos clients. Lorsque des défis sont relevés, nous arrivons à une résolution collectivement, et Slack est un élément clé de tout ce processus. »
«Sans Slack, nous ne serions pas en mesure de bâtir des relations aussi solides et fiables avec nos clients.»
Mandy Evans
Responsable de la réussite client, Qumulo
À cette fin, Qumulo s'appuie sur Slack pour établir des relations personnelles avec les clients, partager des connaissances et des idées avec toute l'équipe de réussite client de Qumulo et renforcer l'expertise interfonctionnelle des ingénieurs et des CSM. Au cours des quatre dernières années, le volume de messages Slack de Qumulo a quadruplé pour atteindre une moyenne de 900 messages mensuels échangés. Cela démontre un engagement accru, une efficacité du temps de réponse et, en fin de compte, le succès continu des clients.
De plus, en 2016, moins de 100 clients Qumulo actifs postaient par semaine sur les canaux Slack partagés. Aujourd'hui, près d'un tiers de tous les clients sont actifs dans Slack à un moment donné.
Les équipes interfonctionnelles élargissent leur expertise pour résoudre les problèmes plus rapidement
La résolution des problèmes des clients nécessite un village qui comprend non seulement les CSM, mais aussi les CSE et les membres de l'équipe de développement de produits, qui peuvent rapidement aller au cœur de n'importe quel problème.
Qumulo, qui gère les demandes d'assistance via son équipe de gestion de la réussite client, utilisait auparavant Google Chat. Mais l'outil n'était pas beaucoup mieux que l'assistance par téléphone ou par e-mail. Cela ne permettait pas à l'équipe chargée de la réussite du client d'amener des experts dans des conversations ou de capturer des données susceptibles d'améliorer les travaux futurs.
«L'un de nos principaux facteurs de différenciation concurrentiels est la facilité avec laquelle nous pouvons« empiler les experts »», déclare Lisica. «En tant qu'équipe de support client, nous savons ce dont les utilisateurs de Qumulo ont besoin, mais nous avons besoin de la flexibilité pour fournir les bons solutions aux problèmes aux clients dès qu'ils nous contactent.»
Avec Slack Connect, l'équipe de réussite client peut recruter des experts interfonctionnels de toute l'entreprise. Le processus commence par un message adressé à un CSM via le canal Slack privé du client. Le CSM trie le problème et ajoute les CSE pertinents au thread, permettant aux deux parties de parler directement du problème et de le résoudre plus rapidement.
D'autres services ont également accès au canal, leur donnant une visibilité au besoin. L'équipe de réussite client peut facilement rester informée de la façon dont Qumulo fonctionne dans l'environnement de production du client, les équipes de développement de produits peuvent recueillir des commentaires sur les nouvelles fonctionnalités du produit et les équipes de compte peuvent rester informées des flux de travail des clients.
Ce type de vitesse et d'agilité s'est avéré utile lorsque l'Institute for Health Metrics and Evaluation (IHME) avait besoin d'un accès rapide à des ressources de données supplémentaires pour la modélisation de la pandémie Covid-19. Les CSM de Qumulo ont utilisé leur canal Slack avec IHME pour aider l'institut trouver de nouvelles stratégies informatiques—Et analysez 20 fois plus de données que la normale.
Le support client bénéficie d'un coup de pouce supplémentaire grâce aux intégrations clés avec Zendesk, La solution de billetterie de support de Qumulo, et PagerDuty, qui aide les CSM à gérer les flux de travail d'escalade. Qumulo utilise également GreetBot pour accueillir de nouveaux clients: l'assistant d'intégration leur montre comment contacter l'assistance et envoie des liens clés sur les flux de travail d'assistance.
Construire des relations client personnalisées dans les canaux Slack
Le moment «aha» pour l'équipe de réussite client de Qumulo a été de se rendre compte qu'ils pouvaient utiliser Slack Connect pour communiquer en toute sécurité avec chaque client en utilisant des canaux privés. Mais il y a aussi #customer, un canal Slack ouvert à tous les clients Qumulo via accès invité multicanal. Actuellement, environ 1,600 XNUMX personnes se sont jointes pour poser des questions ou obtenir des conseils d'autres utilisateurs.
«Chaque client est invité à se parler de tout ce qui concerne Qumulo», déclare Lisica. «Nous ne cachons rien.»
Dans plus de 500 canaux Slack publics et privés, les CSM peuvent contacter de manière proactive les clients Qumulo et poser des questions sur les problèmes imminents, en les résolvant avant qu'ils ne s'aggravent. Cette stratégie de résolution proactive est essentielle pour aider Qumulo à mieux servir ses clients.
«Nous voulons que chaque client soit un défenseur et fasse la promotion de son expérience et de son succès avec Qumulo», déclare Lisica. «Et la façon dont vous créez des défenseurs consiste à faire de chaque interaction une expérience incroyable, enrichissante et axée sur la résolution.»
Augmenter les scores NPS grâce aux commentaires positifs des clients dans Slack
Les clients de Qumulo adorent avoir l'aide d'experts à portée de main. En fait, ils sont ravis de l'importance de Slack pour leur capacité à utiliser efficacement Qumulo, affirmant qu'il est facile à utiliser et se sent comme un endroit décontracté et amusant pour demander de l'aide.
Les relations personnalisées et organiques que Qumulo construit dans Slack se reflètent dans son score NPS élevé, qui était déjà impressionnant à 84 avant la pandémie et est passé à 89 à la fin de 2020. Les CSM reçoivent souvent des commentaires positifs des clients, augmentant le score positif de Qumulo. «Cela témoigne de la façon dont l'entreprise interagit avec les clients», déclare Lisica.
Compte tenu des défis nouveaux et imprévus du travail à distance des neuf derniers mois, cela reflète la synergie unique entre Qumulo et ses clients.
«Nos clients adorent Slack. Chaque trimestre, lorsque nous réalisons notre enquête NPS, ils nous disent: «Le support Slack est la meilleure chose qui soit. Je vous en prie, ne vous en débarrassez pas. "
Chris Lisica
Directeur de la réussite client, Qumulo
Le canal d'intégration permet aux employés de démarrer du bon pied
Le premier jour, les nouveaux CSM et CSE Qumulo sont invités sur un canal Slack dédié, #CSM_success. «C'est un guichet unique pour poser toutes leurs questions», dit Lisica. «Les employés passent au niveau supérieur pour s'assurer qu'ils réussissent.»
Les nouveaux CSM ont également une visibilité sur chaque canal de compte client, pas seulement ceux qu'ils gèrent. «C'est le meilleur moyen pour chacun de connaître ses propres équipes ainsi que nos produits et notre clientèle», déclare Lisica. «Ils peuvent partager leurs connaissances entre eux et avoir une idée de notre culture et de notre énergie.»
De l'amplification des relations clients et des processus d'intégration à une collaboration et un alignement inter-fonctionnels renforcés, Qumulo est en mesure de tout faire, avec un peu d'aide de Slack.
