Au début de l'année, Shep Hyken a présenté les dix tendances du service client il pensait que cela importerait dans 2017. Au fil des ans, au fur et à mesure que nous avons créé notre équipe de gestion de la clientèle, nous avons également observé un grand nombre de tendances. Nos clients recherchent un service proactif et veulent de nouveaux canaux de communication en plus du téléphone et du courrier électronique. Mais le point qui retient le plus l'attention de Qumulo est que l'objectif de toute organisation de réussite client doit être «de s'assurer que le client réussit avec le produit de l'entreprise». Les clients sont notre champ magnétique et nous mettons tout en œuvre pour un succès fou.
C’est pourquoi nous considérons que c’est notre privilège de offrir une expérience et un programme de réussite client de classe mondiale à tous nos clients et partenaires. C'est au cœur de nos valeurs fondamentales et nous le démontrons quotidiennement. Nous accomplissons cela de plusieurs manières.
Les fondements du succès client
Imaginez une organisation qui n'embauche que des personnes qui ont parcouru beaucoup de kilomètres dans les chaussures d'un client. Qu'est-ce que cela apporte à une organisation de réussite client? Empathie. C’est pourquoi tous nos gestionnaires de clientèle ont passé une grande partie de leur carrière à faire le même travail que nos clients. Ils ont géré des systèmes de stockage à grande échelle dans des studios de cinéma, des installations de recherche scientifique et d'autres environnements à forte intensité de données.
Notre équipe d'architectes et d'administrateurs de systèmes de stockage hautement expérimentés est là pour vous écouter, pas pour vous parler. Ils comprennent ce que vous vivez et sont ravis de vous rejoindre dans votre voyage.
Bien que la création de la bonne équipe soit au cœur de tout programme de réussite du client, sa fondation doit toujours être centrée sur les clients eux-mêmes. C'est pourquoi chaque client bénéficie d'un programme d'intégration optimal. Il s'assure qu'ils ont toutes les ressources nécessaires pour utiliser avec succès leur Qumulo produit. Ce programme est riche en contenu qui va au-delà des attentes pour que nos clients soient à l’aise avec tous les aspects de leur produit Qumulo. Besoin de documentation? Que diriez-vous d'une visite du produit avec un gestionnaire de succès client? Besoin d'un ingénieur pour faire une plongée profonde sur quelque chose? Services d'installation avancés avec formation sur site? Nous faisons tout ce qui précède et plus pour assurer le succès et Valeur maximale de votre investissement avec Qumulo.
Un soutien qui mène au succès
Avec un processus d'embauche et d'intégration de clients comme celui-là, vous n'avez presque pas besoin d'assistance, n'est-ce pas? Hélas, les choses se bousculent dans la nuit. Mais avec nos fondations de succès bien établies, nous pouvons répondre aux questions des clients rapidement et de manière appropriée. Il n'y a pas de concept d'ingénieurs d'assistance dédiés ni de services d'assistance hiérarchisés. Chaque client et chaque cas bénéficient du même traitement. Nous utilisons des outils de pointe afin que nos clients puissent être entendus.
Nous avons trois canaux à prendre en charge: email, téléphone ou chat. Bien qu'il n'y ait rien de particulièrement unique dans l'utilisation d'un téléphone ou l'envoi d'un e-mail avec une équipe de support, le chat s'est avéré être une méthode révolutionnaire pour interagir avec les clients.
Chaque client, partenaire et même client potentiel reçoit un canal de discussion privé et dédié avec Qumulo. Ces canaux sont gérés par notre équipe Customer Success, soutenue par une équipe tournante d’ingénieurs de systèmes de fichiers Qumulo. Cela permet à chaque client une réponse rapide et des réponses encore plus rapides. Qui veut appeler un numéro 1-800 uniquement pour être transféré vers un support offshore? Qui ne voudrait pas recevoir de réponse d'un responsable client compétent en moins de cinq minutes? Qui ne voudrait pas avoir une conversation directe avec un ingénieur?
Ce sont toutes des idées que nous avons regroupées dans Qumulo Care. Comme je l'ai mentionné précédemment, chaque client Qumulo bénéficie d'un accès complet à Qumulo Care et du haut niveau d'assistance qu'il apporte. Un de nos clients de VFX studio Atomic Fiction mettre son expérience avec Qumulo Care comme ceci:
«Qumulo Care est probablement la première chose que j'aime dans mon travail avec l'entreprise. En fait, c'est l'une des meilleures expériences de vendeur que j'ai jamais eue.
Notre travail dans le domaine du succès client consiste à faire des devis comme ceux-ci la norme pour les clients de Qumulo. Ils sont au coeur de tout ce que nous faisons. La mesure la plus importante de notre succès consiste à aider nos clients à réussir eux-mêmes.
