Nous allons faire un léger détour ce mois-ci en discutant de l'un des principaux outils de l'équipe Qumulo Customer Success. Vous avez peut-être entendu dire que « les clients sont notre champ magnétique ». C'est en fait peint sur le mur du QG. C'est l'un des premiers arguments adressés aux candidats potentiels, et celui-ci se retrouve lorsque nous prenons des décisions. Les clients satisfaits sont des clients réguliers et des promoteurs.
Comment pouvons-nous maintenir ce champ magnétique heureux ? Ayant travaillé dans plusieurs sociétés de stockage, depuis des startups jusqu'à l'un des grands Goliath, je peux dire que le fil conducteur que tous les clients souhaitent est la communication. Faisant écho aux réflexions du mois dernier, les clients ont fait confiance à leur entreprise avec notre produit, s'ils rencontrent des problèmes qui leur coûtent de l'argent – le moins que nous puissions faire est de leur répondre. L'une de ces voies de communication consiste à ce que chaque client dispose d'un canal Slack dédié. Contrairement à certains autres fournisseurs, nous ne limitons pas le nombre de personnes pouvant rejoindre le canal Slack d'un client du côté de Qumulo. En fait, en dehors de tous les ingénieurs de support, des ingénieurs interviennent également de temps en temps. Je ne sais pas s'il y a déjà eu des observations de PDG dans une chaîne, mais il y a certainement eu des observations de CTO.
En tant que client, vous disposez de l’ensemble de l’équipe d’assistance, ce qui signifie que vous disposez dès le départ d’une expérience insensée. Qumulo n'a pas de structure de support à plusieurs niveaux, vous ne rencontrerez donc pas une organisation de support externalisée qui souhaite simplement formuler et transmettre votre question. Nous sommes là pour vous, dès le départ, avec le meilleur support de sa catégorie à portée de main.
Cela dit, passons en revue quelques bonnes pratiques client qui nous aideront à résoudre votre problème le plus rapidement possible.
Avant toute chose, ne soyez pas timide. Montez là-bas, utilisez votre grande voix extérieure et dites bonjour. Nous aimons parler à nos clients (voir point de champ magnétique susmentionné). Vous vous ennuyez un mardi après-midi ? Écrivez-nous!
Deuxièmement, si vous rencontrez un problème et pas seulement des recommandations de pizzas profondes, toute information que vous pouvez fournir dès le départ est utile. La plupart des clients possèdent plusieurs clusters. Il est donc extrêmement utile de savoir ce que nous examinons. De plus, plus vous pouvez fournir de détails, mieux c'est.
Enfin, n'hésitez pas à demander un [insérer ici votre logiciel de conférence Web préféré]. Nous avons tout fait avant PC Anywhere. Si quelqu'un l'utilise pour l'assistance à distance, faites-le-moi savoir – j'aimerais voir comment cela fonctionne de nos jours. Mis à part les logiciels obsolètes, ne vous inquiétez pas lorsque deux ou trois ingénieurs en réussite client se présentent à votre appel. Nous aimons résoudre les problèmes, et avoir plusieurs esprits ensemble peut faire des merveilles.
Le mois prochain, nous reviendrons au domaine technique, alors ne le manquez pas !
