Par Alan Delgado Duran

«Réussite client». Bien que cela puisse sembler une manière élégante et nouvelle de décrire le «support client», elle englobe bien plus que le support traditionnel! C'est une nouvelle façon de découvrir ce qui fonctionne bien avec les clients, d'éliminer les barrières introduites par une expérience de support traditionnelle et de se concentrer sur ce qui compte vraiment pour les clients.

Chez Qumulo, l’une de nos valeurs fondamentales est que Les clients sont notre champ magnétique. Ceci est même peint sur les murs de nos bureaux pour rappeler pourquoi nous sommes dans ce secteur. Notre objectif - et c’est un objectif sur lequel nous nous concentrons de manière maniaque - est que nos clients ne se sentent pas seulement «soutenus», mais aussi follement réussi dans leurs efforts en utilisant la technologie de Qumulo et ravis de leur expérience de travail avec Qumulo.

Le succès se présente sous de nombreuses formes chez Qumulo. Avec notre équipe Customer Success, la définition du succès va de l’installation en douceur d’une nouvelle grappe à la résolution de problèmes complexes de compatibilité des applications.

Le succès n'est pas une destination, mais un voyage. Chez Qumulo, c’est quelque chose que nous recherchons chaque jour, c’est ce qui nous pousse à nous améliorer.

L’un des moyens de réussir chaque jour consiste à fournir à nos clients un accès direct, par l’intermédiaire de Slack, à une équipe très compétente possédant une expérience du secteur du stockage. Nous utilisons la plateforme Slack pour la grande majorité des communications de nos clients. Nous créons un canal privé Slack pour chaque client, qui inclut son équipe de compte Qumulo, ses contacts pour la gestion des produits et l'ensemble de l'organisation Customer Success. Cela permet à chaque client d’avoir un accès direct aux différentes équipes de Qumulo. Nos temps de réponse peuvent être mesurés en minutes par rapport aux heures par rapport aux systèmes de billetterie traditionnels. Et bien que nous ayons un système de billetterie traditionnel si nécessaire, ce n’est qu’un des nombreux moyens de nous contacter.

Les connaissances techniques ne sont pas la seule pièce du puzzle pour une expérience client exceptionnelle. Notre innovation, notre convivialité et notre volonté de «faire le nécessaire» nous permettent de rester centrés sur la création d'expériences et d'interactions sans précédent pour les clients.

Durant mon séjour chez Qumulo, j'ai expérimenté ce que signifie réellement faire partie d'une organisation centrée sur le succès de la clientèle. Le parcours de nos clients commence par un message de bienvenue personnel de l'équipe Customer Success et se poursuit tout au long de la vie de notre relation. Nous accompagnons nos clients à mesure que leurs besoins en données évoluent et grandissent, et font partie de leur équipe, dédiés à la prospérité de leur entreprise.

Notre modèle unique et notre équipe de développement de produits encouragent nos clients à faire partie de la famille Qumulo, même en cas de problème. Nos clients sont conscients qu’ils pourront compter sur l’équipe Qumulo Success pour les aider, que ce soit de l’épouvantable ou de la pire. Nos clients nous voient comme des personnes qui ont été dans les tranchées avec eux et des coéquipiers qui sont plus qu'heureux de pouvoir aider, peu importe la situation. Nous sommes fiers de gérer les problèmes du début à la fin.

Pour nous, c’est vraiment ce que signifie être concentré sur le succès de la clientèle. Il y a des problèmes, mais notre réaction est ce qui compte vraiment et laisse une impression durable.

Dans la réussite des clients, nous passons une partie importante de notre temps à partager nos meilleures pratiques afin que les clients puissent apprendre de notre expérience. Cela leur permet de tirer le meilleur parti de leur stockage de fichiers Qumulo et les prépare pour un succès continu, jour après jour. De plus, nous apprenons également de nos clients ce qui fonctionne le mieux pour leurs environnements spécifiques! Nous utilisons ce que nous avons appris et mettons également à jour nos meilleures pratiques. Nous fournissons un retour direct à l'équipe de gestion des produits pour faire de Qumulo la meilleure solution de fichiers cloud hybride disponible. Nous préconisons en coulisse de veiller à ce que nos clients et leurs problèmes ou demandes soient défendus.

La principale raison pour laquelle Qumulo investit dans une organisation axée sur le succès de la clientèle est simplement que c'est la bonne chose à faire. Nous aimons faire plaisir à nos clients et voulons leur assurer un succès fou, jour après jour.

Partager avec votre réseau